Lo que les corresponde a los clientes en caso de productos nuevos defectuosos
La sensación siempre es un poco como en Navidad: el repartidor llama al timbre, pide un autógrafo y entrega un paquete. O bien la amable dependienta escanea la caja en la caja registradora y recibe unos billetes. Sea como sea: un deseo largamente esperado se ha hecho realidad y, tras una espera corta o larga, por fin se tiene el objeto en las manos. Por eso, la decepción es aún mayor cuando la mercancía completamente nueva presenta defectos. Pero, por suerte, existen normas claras sobre cómo tratar los temas de la «garantía» y la «responsabilidad por defectos» para que una decepción molesta no se convierta en un verdadero enfado.
- ¿Qué es un defecto?
- Diferencia entre responsabilidad por defectos y garantía
- Plazos a tener en cuenta: el tiempo es decisivo
- Un caso de responsabilidad por defectos: ¿qué le corresponde al cliente?
- Casos especiales: venta privada y Navidad
¿Qué es un defecto?
Para explicar la cuestión, tomemos como ejemplo una silla de oficina, comprada por el señor Müller, a quien suele recurrirse gustosamente en estos casos. En la exposición de una tienda de muebles de oficina, un amable vendedor le ha explicado la diferencia entre una silla de oficina ergonómica y una silla de oficina ortopédica; él se ha decidido, ha pagado y ha recogido el mueble en su embalaje original en la zona de entrega de mercancías. Ya en casa, el señor Müller desembala su silla y comprueba que el reposabrazos izquierdo está roto.
Caso claro: aquí hay un defecto. Una silla de oficina ergonómica necesita un reposabrazos que funcione, igual que una cafetera debe hacer café y una cámara de fotos debe hacer fotos. Eso se deriva de la propia naturaleza de las cosas. También existe un defecto cuando un producto no presenta la calidad o no tiene las características acordadas entre el vendedor y el comprador. Aquí haría falta otro ejemplo, por ejemplo, que el señor Meier hubiera comprado botas de montaña impermeables y ya con la primera llovizna hubiera acabado con los calcetines mojados. También puede haber un defecto si un abrigo presenta costuras abiertas, si una mesa tiene una pata floja o si una lámpara tiene la pantalla agujereada. En todos estos casos, el cliente tiene derecho a la garantía legal.
Diferencia entre garantía legal y garantía comercial
Lo que coloquialmente suele denominarse „garantía“ se llama correctamente „garantía legal“ y se regula de la siguiente manera: en principio, el vendedor es responsable de que la mercancía que vende funcione. Dicho de otro modo: debe garantizar que el producto correspondiente tenga la calidad que se deriva de la propia naturaleza de la cosa o que se haya acordado. Si no es así, el cliente tiene derecho a exigir una reparación o un producto nuevo, por supuesto a cambio de devolver el artículo defectuoso. Esto está regulado por ley y no tiene que acordarse expresamente en el momento de la compra.
Ahora bien, la silla de escritorio del señor Müller cuenta además con una garantía comercial del fabricante. Muchos fabricantes, sobre todo las marcas conocidas, dan importancia a cuidar su buena reputación. En este sentido, que el señor Müller se decidiera por el producto de un fabricante de renombre también resulta una suerte, porque el fabricante garantiza que sus muebles ergonómicos funcionarán sin problemas durante al menos 12 meses. El señor Müller tiene ahora la opción de devolver su silla a la tienda y cambiarla por otra, o de ponerse directamente en contacto con el fabricante. Si el señor Müller opta por volver al distribuidor, este no puede escudarse en la garantía del fabricante: una garantía del fabricante no limita la obligación de garantía legal del vendedor.
Plazos bajo control: el tiempo cuenta
No obstante, el Sr. Müller no debería tardar demasiado en tomar su decisión: aunque los clientes dentro de la Unión Europea disponen de dos años en el caso de artículos nuevos y de un año en el caso de artículos usados para hacer valer el derecho de garantía legal. Sin embargo, después la cuestión de la carga de la prueba se complica un poco: la ley parte de la suposición probable de que los defectos que aparecen en el producto dentro de los seis meses posteriores a la fecha de compra ya existían en el momento de la compra.
Por tanto, durante los primeros seis meses la carga de la prueba recae sobre el vendedor. Esto significa: si el proveedor de mobiliario de oficina al que el Sr. Müller compró la silla no quiere sustituir ni reparar el mueble, será el vendedor quien deba demostrar que el Sr. Müller causó el daño por sí mismo. Una vez transcurridos los seis meses, el Sr. Müller debe demostrar que no causó el daño, y para ello dispone de dos años desde la fecha de compra. El vendedor tampoco puede remitir al Sr. Müller a un tercero que deba hacerse cargo de la sustitución.
Por cierto, el Sr. Müller también tendría derecho a la garantía legal si hubiera comprado su silla de oficina a un vendedor online en el extranjero. Aunque en ocasiones ocurre que los comerciantes no quieren asumir la garantía de que la mercancía nueva llegue en perfectas condiciones en operaciones transfronterizas. Sin embargo, con ello incumplen la normativa vigente de la UE: el derecho de garantía legal es válido en toda la UE. Por cierto, para los materiales de construcción se aplican plazos más largos: los fabricantes de tejas, suelos laminados o de parqué, así como de ladrillos, deben responder durante cinco años por su correcta utilidad. Estos plazos no pueden acortarse, aunque sí pueden ser ampliados por el vendedor. Sobre todo en artículos de alta calidad de la categoría «esto se compra una vez en la vida», los vendedores suelen mostrarse más generosos.
Un caso de garantía legal: ¿qué le corresponde al cliente?
El Sr. Müller ha decidido ahora aclarar el caso de inmediato con el distribuidor especializado en sillas de oficina y hacer así uso de su derecho de garantía legal. Vuelve a embalar la silla y la devuelve. En el mostrador de información, una amable empleada reconoce de inmediato que una silla de oficina con un solo reposabrazos es defectuosa. Gracias a la factura, tiene una prueba válida de que el Sr. Müller se ha presentado dentro del plazo de seis meses. Ahora debe ofrecerle las siguientes opciones para que elija: el Sr. Müller puede devolver la silla defectuosa y exigir otra. Como alternativa, puede exigir la reparación.
Este caso resulta interesante si el señor Müller ha comprado la última unidad de este tipo de silla de oficina y no quiere aceptar ningún otro modelo. En ese caso, el comerciante tendría que enviarla para su reparación. Si se generan gastos de transporte, desplazamiento, mano de obra o material, el vendedor de la silla de oficina debe asumirlos. Un vistazo a la ley revela lo siguiente: el señor Müller puede fijar al proveedor de equipamiento para el puesto de trabajo un plazo dentro del cual debe subsanar el defecto. Si el vendedor no entrega mercancía sin defectos dentro de ese plazo o no realiza la reparación, el señor Müller puede desistir del contrato de compraventa o reducir el precio de compra. Incluso si la silla sigue sin tener un segundo reposabrazos funcional tras dos reparaciones, por regla general se considera que la reparación ha fracasado, y el señor Müller podría desistir del contrato de compraventa.
Casos especiales: venta privada y Navidad
Supongamos que el señor Müller no hubiera comprado su nueva silla de escritorio en una tienda de mobiliario de oficina, sino a un vecino o a una persona particular a raíz de una subasta en Ebay: entonces la situación sería diferente. Porque, a diferencia de los comerciantes, los particulares pueden excluir la garantía legal. No obstante, el vecino tendría que comunicarlo o el vendedor de Ebay tendría que incluirlo en la descripción del artículo con una fórmula como: “La mercancía se vende con exclusión de cualquier garantía”. Sin embargo, esta exclusión no sería válida si el señor Müller pudiera demostrar que el vendedor conocía el reposabrazos roto, lo ocultó deliberadamente o hizo declaraciones falsas de forma consciente. También en Navidad suelen aplicarse reglas especiales: como los regalos a menudo se compran mucho antes de Navidad, sobre todo los comerciantes online ofrecen en ocasiones voluntariamente una garantía ampliada. Aquí conviene echar un vistazo a las condiciones generales, ya que los clientes no pueden exigir esta ampliación, tampoco alegando que se trata de un “regalo de Navidad”.