A qué tienen derecho los clientes si los productos nuevos son defectuosos
La sensación siempre es un poco navideña: el repartidor de paquetes toca el timbre, pide un autógrafo y entrega un paquete. Alternativamente, la amable vendedora puede escanear la caja en la caja y aceptar algunas notas. De cualquier manera: un deseo largamente anhelado se ha hecho realidad, después de un corto o largo período de anticipación, finalmente lo tienes en tus manos. La desilusión es igualmente grande cuando los productos nuevos tienen defectos. Pero, afortunadamente, existen normas claras sobre cómo abordar las cuestiones de "garantía" y "garantía", para que las molestas decepciones no se conviertan en verdaderos problemas.
- ¿Qué es un defecto?
- Diferencia entre garantía y garantía
- Ojo con los plazos: el tiempo es garantía
- Un caso de garantía: ¿A qué tiene derecho el cliente?
- Casos especiales: ventas privadas y Navidad
¿Qué es un defecto?
Para explicarlo, tomemos como ejemplo una silla de oficina comprada por el Sr. Müller, quien estará encantado de ayudarle en estos casos. En la sala de exposición de una tienda de muebles de oficina, un amable vendedor le explicó la diferencia entre una silla de oficina ergonómica y una ortopédica, tomó una decisión, pagó... y eso Muebles en el punto de salida de mercancías en el embalaje original. Al llegar a casa, el señor Müller desempacó su silla y descubrió que el reposabrazos izquierdo estaba roto.
Caso claro: aquí hay un defecto. un silla de oficina ergonómica necesita un reposabrazos que funcione, del mismo modo que una máquina de café debe preparar café y una cámara debe tomar fotografías. Esto se desprende de la naturaleza del asunto. También existe defecto si un producto no tiene la calidad o propiedades acordadas entre vendedor y comprador. Se necesitaría otro ejemplo: por ejemplo, el Sr. Meier compró botas de montaña impermeables y se mojó los calcetines con la primera llovizna. Un defecto también puede ser si un abrigo tiene las costuras abiertas. mesa una pata está floja o la pantalla de una lámpara tiene agujeros. En todos estos casos, el cliente tiene derecho a una garantía.
Diferencia entre garantía y garantía
Lo que popularmente se conoce como “garantía” correctamente se llama “garantía” y se regula de la siguiente manera: En principio, el vendedor es responsable de garantizar que los bienes que vende funcionen. En otras palabras: debe garantizar que el producto en cuestión tenga la calidad que puede derivarse de la naturaleza de la cosa o que ha sido acordada. Si este no es el caso, el cliente tiene derecho a exigir una reparación o un producto nuevo, por supuesto contra la devolución del artículo defectuoso. Esto está regulado por ley y no es necesario acordarlo en el momento de la compra.
Ahora resulta que la silla de escritorio del Sr. Müller también cuenta con garantía del fabricante. Muchos fabricantes, especialmente las marcas conocidas, conceden gran importancia a mantener su buena reputación. La elección del Sr. Müller de un producto de un conocido fabricante también resulta acertada, porque el fabricante garantiza que sus muebles ergonómicos funcionarán perfectamente durante al menos 12 meses. El Sr. Müller ahora tiene que decidir entre llevar su silla a la tienda y cambiarla por otra o ponerse en contacto directamente con el fabricante. Si el Sr. Müller decide volver al concesionario, no podrá utilizar la garantía del fabricante como excusa: la garantía del fabricante no limita la obligación de garantía del vendedor.
Ojo con los plazos: el tiempo es garantía
Sin embargo, Müller no debería tardar demasiado en tomar una decisión: los clientes de la Unión Europea tienen dos años para reclamar el derecho a una garantía para productos nuevos y un año para productos usados. Sin embargo, las cosas se complican un poco más en lo que respecta a la carga de la prueba: la ley parte del supuesto probable de que los defectos que se manifiestan en la mercancía dentro de los seis meses siguientes a la fecha de compra ya estaban presentes en el momento de la compra.
Durante los primeros seis meses, la carga de la prueba recae en el vendedor. Esto significa que si el proveedor de oficina al que el Sr. Müller compró la silla no quiere reemplazar ni reparar los muebles, el vendedor debe demostrar que el Sr. Müller causó el daño. Después del plazo de seis meses, el Sr. Müller debe demostrar que no ha causado el daño y dispone de dos años a partir de la fecha de compra para hacerlo. El vendedor tampoco puede remitir al Sr. Müller a un tercero que deba pagar el cambio.
Por cierto, el Sr. Müller también tendría derecho a una garantía si hubiera comprado su silla de oficina en un minorista online en el extranjero. A veces sucede que los comerciantes en transacciones transfronterizas no quieren garantizar que los nuevos productos lleguen en perfectas condiciones. Al hacerlo, violan la legislación aplicable de la UE: el derecho a una garantía se aplica en toda la UE. Por cierto, para los materiales de construcción se aplican plazos más largos: los fabricantes de tejas, suelos laminados o de parquet o ladrillos deben ser responsables de su perfecto uso durante cinco años. Estos plazos no podrán reducirse, pero el vendedor podrá ampliarlos. Los vendedores suelen ser más generosos, especialmente cuando se trata de artículos de alta calidad en la categoría "algo como esto se compra una vez en la vida".
Un caso de garantía: ¿A qué tiene derecho el cliente?
Ahora el Sr. Müller ha decidido aclarar el caso inmediatamente con el distribuidor especializado en sillas de oficina y así hacer uso de su derecho a la garantía. Empaca la silla y la trae de vuelta. En el mostrador de información, un amable empleado reconoce inmediatamente que una silla de oficina con un solo reposabrazos está defectuosa. Según la factura, tiene pruebas válidas de que el Sr. Müller compareció dentro del plazo de seis meses. Ahora debe darle las siguientes opciones: el señor Müller puede devolver la silla defectuosa y pedir otra. Alternativamente, puede solicitar reparaciones.
Este caso resulta interesante si el Sr. Müller ha comprado el último modelo de este tipo de silla de oficina y no quiere apostar por ningún otro modelo. Entonces el concesionario tendría que enviarlo y repararlo. Si existen costos de transporte, viajes, mano de obra o materiales, el vendedor de sillas de oficina deberá cubrirlos. Una mirada a la ley lo revela: Müller puede fijar un plazo para que el encargado del lugar de trabajo repare los daños. Si el vendedor no entrega la mercancía sin defectos dentro de este plazo o no realiza la reparación, el Sr. Müller puede rescindir el contrato de compra o reducir el precio de compra. Incluso si después de dos reparaciones la silla todavía no tiene un segundo reposabrazos que funcione, generalmente se supone que la reparación ha fracasado y el Sr. Müller podría rescindir el contrato de compra.
Casos especiales: ventas privadas y Navidad
Supongamos que el Sr. Müller no compró su nueva silla de escritorio en una tienda de muebles de oficina, sino a un vecino o a un particular mediante una subasta en eBay: las cosas serían diferentes. A diferencia de los comerciantes, los particulares pueden excluir la garantía legal. Sin embargo, el vecino tendría que informar o el vendedor de Ebay tendría que formular en la descripción del artículo: “El producto se vende con exclusión de cualquier garantía”. Sin embargo, la exclusión sería ineficaz si el Sr. Müller pudiera demostrar que el vendedor conocía la rotura del reposabrazos, lo ocultó intencionadamente o facilitó deliberadamente información falsa. También en Navidad se aplican a menudo reglas especiales: como los regalos suelen comprarse mucho antes de Navidad, sobre todo los minoristas online ofrecen a veces voluntariamente una garantía ampliada. Merece la pena consultar aquí las condiciones generales, ya que los clientes no pueden solicitar una prórroga, ni siquiera en relación con el tema "Regalos de Navidad".