Ante todo: tenga en cuenta que no se trata de un artículo especializado y que, si tiene alguna duda, debería dirigirse a profesionales del derecho. Debido a los cambios constantes, el marco legal debe ajustarse una y otra vez.
Ya sea Navidad, un cumpleaños o un aniversario de boda, estas celebraciones suelen llegar de forma totalmente inesperada y espontánea. Entonces compramos rápidamente un regalo online lo antes posible. Marcar una casilla aquí, hacer clic allí y listo: el regalo está pedido y el problema resuelto. Pero, seamos sinceros: ¿realmente leyó las condiciones generales de contratación (CGC) antes de marcar la casilla?
¿Qué derechos tienen los consumidores?
Los derechos de protección del consumidor, que establecen sus derechos como cliente, son fundamentales para un comercio justo en Alemania y la UE. Los derechos del consumidor incluyen, además de la adquisición de bienes y servicios, por ejemplo, la transparencia de precios en el suministro energético y mucho más. Entre los bienes se incluyen también muebles como sillas de oficina y escritorios .
¿Qué derechos del consumidor existen?
Derecho de desistimiento: En las ventas online y fuera del establecimiento, tiene derecho a desistir de una compra en un plazo de 14 días desde la recepción de la mercancía, sin necesidad de indicar los motivos. En caso de entregas parciales, la llegada de la última parte marca el inicio del plazo de desistimiento; en el caso de los servicios, el momento determinante es la fecha del contrato de compra firmado.
Garantía legal: Si el artículo comprado presenta defectos, dispone de derechos de garantía legal frente al vendedor durante dos años. Dentro de los primeros seis meses tras la compra, por lo general se presume que el defecto ya existía en el momento de la compra. Existen diferentes derechos que pueden hacerse valer dentro de la garantía legal. Entre ellos se incluyen la subsanación, la resolución del contrato de compraventa y la reducción del precio de compra. No obstante, la posibilidad de hacer valer uno u otro derecho depende de distintos factores. La garantía legal no debe equipararse aquí con la garantía comercial. A diferencia de la garantía legal, la garantía comercial es un servicio voluntario por parte del vendedor
Seguridad en el pago: Sus pagos por mercancías compradas online deben ser seguros. Un comerciante online solo puede almacenar los datos de su tarjeta de crédito si usted ha dado su consentimiento expreso.
Protección de datos: Los empresarios deben informarle sobre qué datos personales se almacenan y utilizan. Además del derecho de acceso, rectificación y supresión de los datos, también encontrará otros contenidos en el RGPD. Este derecho ampliado de protección de datos se aplica de forma uniforme en toda Europa desde 2018.
Desistimiento, devolución y todo lo demás que debería saber
Probablemente ya haya notado que ni la devolución, ni el cambio, ni la garantía figuran entre los derechos del consumidor. Esto se debe a que no son obligatorios y el vendedor los ofrece de forma voluntaria. La garantía legal y la garantía comercial se confunden con frecuencia, pero son completamente diferentes. Como ya se ha mencionado, la garantía legal es obligatoria por ley y se refiere a la ausencia de defectos en la mercancía el día de la compra y hasta el vencimiento del plazo de garantía legal. La garantía comercial está orientada al futuro y es completamente voluntaria por parte del vendedor. En sillasdeoficina24, algunos productos incluso cuentan con una garantía de hasta cuatro años. Además de la garantía, el cambio también es una prestación voluntaria por parte del vendedor y muy similar al derecho de desistimiento. Si desea cambiar un artículo una vez transcurrido el plazo de desistimiento, solo será posible por pura cortesía comercial del vendedor.
El desistimiento correcto: a tiempo, con cuidado y bien pensado
El derecho de desistimiento se introdujo esencialmente para permitir al consumidor examinar con tranquilidad el producto comprado. Naturalmente, esto implica que la mercancía debe tratarse con cuidado durante la revisión. De este modo, el comerciante puede volver a venderla una vez se haya hecho efectivo el desistimiento. Un ejemplo: unos vaqueros pueden probarse en casa igual que en la tienda, con ropa interior y aproximadamente durante el mismo tiempo que usted estaría en un probador. No está permitido llevar los vaqueros durante una jornada laboral en la oficina, ni siquiera para comprobar si siguen siendo cómodos al estar sentado durante más tiempo. Si el cliente desiste de la compra de un pantalón que presenta claros signos de uso, aun así tendrá que pagarlo. En el caso de productos delicados que puedan sufrir daños durante la devolución, las asociaciones de consumidores recomiendan hacer fotos del producto antes de embalarlo para poder demostrar, en caso de duda, que la mercancía se embaló y envió correctamente.
En el caso de productos pedidos online, el desistimiento debe declararse por escrito mediante carta, correo electrónico, fax o por teléfono. Los comercios online ofrecen para ello un formulario correspondiente en su página web. Además, lo mejor es pedir al vendedor que confirme el desistimiento antes de entregar la mercancía al servicio postal. Desde junio de 2014, el envío corre a cargo del cliente; sin embargo, en muchos casos los comerciantes asumen voluntariamente los gastos de envío y facilitan de antemano las etiquetas de devolución para ello.
¿Quién puede acogerse a los derechos del consumidor?
Por regla general, todos los particulares pueden hacer valer los derechos del consumidor. No obstante, también hay excepciones en materia de derechos del consumidor. Por ejemplo, no existe derecho de desistimiento entre dos particulares ni tampoco entre dos empresas. Si usted es autónomo o profesional liberal y celebra un contrato de compra exclusivamente con fines privados, como la compra de alimentos para su familia, también se le considera consumidor en ese ámbito. En esos casos, los autónomos y los profesionales liberales también pueden hacer uso de los derechos del consumidor.
¿Cuándo se aplica la protección del consumidor y qué más debe tener en cuenta?
En cuanto usted adquiere un producto o servicios, dispone de derechos del consumidor que tienen por objeto protegerle, por ejemplo, frente a fraudes e injusticias. La protección del consumidor también se aplica a la celebración de contratos y a los contratos a distancia. Los contratos a distancia son contratos de compraventa que se celebran mediante medios de comunicación a distancia, p. ej., a través de una tienda online, pedidos por catálogo escritos o verbales, compras en aplicaciones o pedidos telefónicos. En el caso de los contratos a distancia, como comprador debe tener en cuenta al desistir que este debe declararse expresamente. La forma de presentación es indiferente, aunque se recomienda la forma escrita por motivos de prueba. No obstante, no tiene que indicar ningún motivo para el desistimiento.
Además, hay productos para los que no existe derecho de desistimiento. Entre ellos se encuentran los productos perecederos, como los alimentos, y los productos fabricados o personalizados a petición del cliente.
Pedido online: asegurar la entrega en una fecha determinada
Para averiguar si un artículo se entregará antes de una fecha determinada, conviene fijarse ya al hacer el pedido en que se indique una fecha de entrega. De hecho, esto es un dato obligatorio en el comercio online, por lo que usted, como cliente, debería ser prudente si falta en una tienda online. Si ocurriera que el comerciante no ha entregado el artículo en la fecha acordada, el cliente tiene derecho a desistir de su pedido y reclamar la devolución de su dinero. Si se garantiza de forma vinculante que la mercancía se entregará antes de una fecha determinada, incluso podrían considerarse reclamaciones por daños y perjuicios, un tema especialmente de actualidad en Navidad. Muchos comercios online ofrecen garantías de entrega en época navideña. Si al final la mercancía no llega a tiempo y el cliente, con toda la prisa, tiene que comprar un producto sustitutivo posiblemente más caro, puede repercutir esos costes al vendedor.
Sin embargo, como los conflictos siempre resultan desagradables, merece la pena aclarar algunos datos clave antes de hacer el pedido para minimizar posibles problemas:
- ¿Está correctamente indicado el aviso legal del comerciante?
- ¿Dónde tiene su sede?
- ¿Se puede contactar con él por teléfono?
- ¿Hay valoraciones de su tienda en algún lugar de Internet o dispone de sellos de calidad como «Trusted Shops», «s@fer Shopping» o «EHI Geprüfter Online-Shop»? La página web www.internet-guetesiegel.de ofrece una visión general útil.
¿Hay alguna diferencia entre la tienda de al lado y la compra online?
A diferencia de la venta a distancia, en una tienda no existe ninguna obligación de aceptar la devolución de la mercancía. Esto se hace únicamente por cortesía comercial del vendedor. Este llamado plazo de desistimiento no tiene nada que ver con la garantía legal o la garantía comercial: incluso los artículos sin defectos pueden devolverse en un plazo de dos semanas. El plazo de desistimiento comienza en el momento en que el cliente ha recibido la mercancía; el vendedor debe informar previamente al cliente de ello de forma adecuada. Si no lo hace, el plazo se amplía a un año y 14 días.
Cuando se trata de regalos, surge un dilema: por un lado, quien regala quiere comprar el regalo con tiempo; por otro, naturalmente no quiere quitarle al destinatario la posibilidad de cambiarlo. Como quien regala es la persona que recibe la mercancía, el plazo empieza a correr en el momento en que la tiene en sus manos, y no cuando la entrega. En este caso, merece la pena ponerse en contacto con el vendedor para hablar del asunto. Muchos comerciantes, sobre todo las tiendas online, suelen mostrarse flexibles. En la época previa a Navidad, muchos proveedores amplían por iniciativa propia los plazos de devolución. En un caso así, conviene hacer una captura de pantalla de la oferta correspondiente para disponer de una prueba en caso de conflicto. Quedan excluidos del plazo legal de desistimiento los artículos fabricados según las indicaciones del cliente, como ya se explicó en el apartado anterior.
Conclusión: ¿Qué derechos tengo como cliente?
Como cliente, en primer lugar tiene derecho a todos los derechos del consumidor. Por cortesía comercial o como prestación voluntaria del vendedor, también pueden aplicarse el derecho de cambio o una garantía. Estos «derechos adicionales» suelen figurar también en el contrato de compra. No obstante, también debe tenerse en cuenta que, como clientes, no solo tenemos derechos, sino también determinadas obligaciones.
¿Qué obligaciones tienen los consumidores?
No solo el vendedor tiene obligaciones cuando se celebra un contrato de compraventa. El cliente se compromete a aceptar la mercancía sin defectos y a abonar el precio de compra dentro del plazo acordado y con el medio de pago pactado. Encontrará más información sobre los derechos y obligaciones del vendedor y del comprador en el § 433 BGB.